[如何客服部的总结]客服部年终总结
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客服企业直接收到用户的反映、咨询、投诉、查询等,尤其是投诉可以是最直接反映企业整体服务能力,反映用户对企业整体服务能力的评价,今天小编给大家整理了如何客服部的总结,谢谢大家对小编的支持。
如何客服部的总结篇一
20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到2015年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
2015年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
2015年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到2015年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出在工作中锻炼,在锻炼中成长的氛围,让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述,2015年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。
如何客服部的总结篇二
一、客户服务部日常工作。
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。
1、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。
2、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。
3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。
4、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。
二、加强自身学习,提高业务水平
由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
半年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。
在下半年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。
如何客服部的总结篇三
时光如梭,不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝 ; 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了,其实要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我2015一年来的主要工作内容
1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档,其中要分清一楼和二楼AD区及三楼 ABCD 区都属于政府,一楼和二楼大部分属于陈贵德,小部分属于商舵,另外还有一些属于私人业主。
2、熟悉各方面信息,包括业主、装修单位、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。
3、函件、文件的制作、发送与归档,目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,温馨提示、 物品放行条、小型工程单、大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少 。
1、作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。 对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。尽量保持着微笑服务,在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧,在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2、工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其 “ 小 ” ,往往被人所轻视,甚至被忽视, 也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。细节产生效益,细节带来成功。
3、工作学习中拓展了我的才能,当我把每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是对我的支持与肯定。 记得毛织交易会期间,为了把工作做好,我们客服部、工程部、保安部都在这四五天加班,把自己的分内事做好。虽然很累,但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情,至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。
在2016新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作 :
1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪。
2、加强文档的制作能力 , 拓展各项工作技能,如学习电脑一些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答等等。
6、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。
7、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭,物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。
让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步 !
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【2018年8月24日华东地区尿素出厂价格】今天尿素最新出厂价格
安徽昊源尿素近期价格走势持稳,厂家开工正常,库存情况良好,产品主供省内周边市场,销售走稳。今日,尿素最新价格为1210元 吨。 山东联盟尿素生产开工基本正常,产品库...
【创富之星】 日期:2020-02-28
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[泰山珍品之泰山女儿绿茶即将上市]金泰山浓香型36度珍品
作为世界文化与自然双重遗产的泰山,不仅雄奇壮美,而且物产丰富,泰山女儿绿茶便是其一。中国北方地寒,本非产茶胜地,但泰山却因其特殊的地理位置而盛产女儿茶,且一枝独秀...
【创富之星】 日期:2020-02-11
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湖北宣恩椒园黄金梨丰收在望 宣恩县椒园镇
7月19日下午,宣恩县椒园镇农技人员刘守明到该镇黄坪村二组村民邹定银的黄金梨果园里,检查黄金梨套袋及成熟情况。 自2003年以来,椒园镇大力引导农民调整产业结构,按照“...
【创富之星】 日期:2020-02-25
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义乌“林业广交会”精彩落幕(图):义乌发广交会样品
为期4天的第九届中国义乌国际森林产品博览会日前落下帷幕。 本届森博会以“绿色引领共享发展”为主题,设国际标准展位3736个,共吸引了45个国家和地区的1595家企业参展,到...
【创富之星】 日期:2020-03-10
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杜尔伯特:支持粮食生产工作(图)|杜尔伯特
今年,杜尔伯特县早行动、早部署,积极落实各项农业补贴政策,确保农民灾年不减收,直接得实惠。目前,该县耕地地力保护补贴、玉米种植者补贴、大豆价格补贴等补贴资金均已通过“一...
【创富之星】 日期:2020-03-15
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正月初六【鸡病专业网携冀中药业喊你拆红包】~祝您开工大吉!|
原标题:正月初六【鸡病专业网携冀中药业喊你拆红包】~祝您开工大吉!手机应用市场搜索鸡病专业网论坛下载
【创富之星】 日期:2021-02-25
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贵州水城县南开乡“四个原则”强力推进2万亩辣椒种植顺利实施:水城县南开乡
按照市委市政府“决战三年、摆脱贫困”的战略部署和县委县政府“三年产业,一年实施”工作目标,为了抓好全乡2016年2万亩辣椒顺利完成,水城县南开乡按照既定目标,“四个原则...
【创富之星】 日期:2020-02-12
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河北省承德市兴隆县_河北省承德市:大棚种草莓,蜜蜂来“打工”(图)
2月27日,在河北省承德市营子区营子镇的草莓大棚内,果农查看蜜蜂授粉情况。 近年来,河北省承德市营子区农民在草莓大棚内引进了蜜蜂,代替人工辅助授粉。据介绍,每个草莓...
【创富之星】 日期:2020-02-11
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[新疆博湖县牧民转场,工作组为千只羊羔换新装]牧民转场
一台机器、两个人,不到2个小时,就能剪出30头羊,这样的工作效率不仅不会伤到羊,破坏其免疫力,而且还为牧民顺利转场赢得了宝贵时候,4月26日、27日两天,新疆巴州博湖县“...
【创富之星】 日期:2020-02-17
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化肥停产五年,咋还有人卖:天润化肥又停产了
“用了两年的化肥,做检测时发现三样指标都不合格,跟厂家联系后才得知,人家五年前这个品牌就不用了。”日前,山东济宁市李营镇骆楼村的邵长桂、张孝新几位树农向记者讲述了...
【创富之星】 日期:2020-02-22
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地道药材 浙江温州有四大地道药材,黄栀子种植面积已近4万亩
时下正是黄栀子开花的季节。记者从温州市农业站了解到,黄栀子种植在温州近二三年不断升温,种植地分布在平阳、苍南、泰顺、文成、永嘉、乐清、瑞安等地,全市种植面积近4万亩...
【大学生创业】 日期:2020-02-21
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食用菌出口【三门峡市食用菌出口超过1亿美元】
截至目前,经三门峡出入境检验检疫局放行出口食用菌达1 06亿美元,同比增长107 1%,已经超过去年全年出口货值,成为三门峡市出口货值最大的单项农产品。 据了解,为促进...
【大学生创业】 日期:2020-02-21
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澄迈无核荔枝【海南澄迈:98元一斤的荔枝缘何被抢购?(图)】
在海南省澄迈县,每斤荔枝最高卖到98元一斤。26日开始大面积采摘以来,每天6000多箱荔枝发往全国各地,拉货的车辆在果园门口排起长龙,许多货主担心“拉不到货”。 “过去...
【大学生创业】 日期:2020-02-21
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广西南宁今年香蕉售价较往年上涨 南宁香蕉
9月17日,记者从南宁市水果站获悉,近一个月市场香蕉价格出现大幅上涨,目前正是广东和广西香蕉上市的时节,市场利好将给蕉农带来较好收益。 由于今年年初受严重冰冻灾害影...
【大学生创业】 日期:2020-03-01
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【亚麻的花语含义】亚麻花花语
亚麻花,别名宿根亚麻,又名蓝亚麻,亚麻科亚麻属多年生草本花卉,可作一年生栽培。接下来小编带你了解一下亚麻的花语含义。 蓝亚麻的花语:感谢 株高40~50cm。须根系...
【大学生创业】 日期:2018-07-03
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驻马店市宋庄社区大棚蔬菜种植基地番茄已挂果上市(图) 宋庄多肉大棚一条街
汝南县古塔街道办事处宋庄社区是远近闻名的大棚蔬菜种植基地,今年该社区农户种植反季节番茄2000多亩,目前均已挂果上市,产销两旺。
【大学生创业】 日期:2020-02-16
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荷兰七马铃薯在昌江试种成功,成海南首例_荷兰15号马铃薯简介
“荷兰七马铃薯试种成功了!”正在田地里采收的工人们高兴地说。前几天,在海南昌江县十月田镇才地村马铃薯种植基地里,工人们正在采收试种成功的马铃薯,田间地头处处洋溢着...
【大学生创业】 日期:2020-02-13
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农药减施增效趋好 农药减量增效实施方案
为了促进农药减施增效和科学安全使用,推动农业部《到2020年农药使用量零增长行动方案》的落实,逐步实现农药使用量零增长的目标,近日,农业部全国农技推广服务中心组织各省...
【大学生创业】 日期:2020-02-21
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[云南寻甸:高原蔬菜种植助农民增收(图)] 寻甸县高原特色农业
4月5日,云南寻甸七星镇袜笼村的农妇在种植大棚里收获蔬菜。近年来,云南省寻甸县大力发展高原特色蔬菜种植,2015年全县种植蔬菜11 5万亩,蔬菜总产量24 1万吨,产值达2 8...
【大学生创业】 日期:2020-02-14
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幼儿睡前故事大全【幼儿大班睡前故事精选】
睡前的故事是培养幼儿语言表达能力的重要方法之一,以图画的形式编写适合儿童学习的故事,胜过千言万语的讲解,能够充分调动儿童学习的积极性,增强教学的直观性。下面是小编为大...
【大学生创业】 日期:2018-07-03
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石家庄有一座“爱情桥”,大叔用5年实现了自己的承诺,好感动
原标题:石家庄有一座“爱情桥”,大叔用5年实现了自己的承诺,好感动人们在电影里看到过许多种中国式爱情
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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【万象之器——传播苏作香炉文化,苏州巧生炉精品亮相浙江台州博物馆】
原标题:万象之器——传播苏作香炉文化,苏州巧生炉精品亮相浙江台州博物馆“万象之器——陈巧生手作香炉展
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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61万买回来的画,艺术爱好者把它烧了!再把电子版以超4倍价格卖出,网友炸了
原标题:61万买回来的画,艺术爱好者把它烧了!再把电子版以超4倍价格卖出,网友炸了这个世界有多魔幻?
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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那个拍火车的哈尔滨人走了
原标题:那个拍火车的哈尔滨人走了中国著名摄影家、北京公益摄影协会副主席、哈尔滨市摄影家协会副主席王福
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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【新刻拍案惊奇|他专挑少年下手,第18位受害者侥幸逃生】
原标题:新刻拍案惊奇|他专挑少年下手,第18位受害者侥幸逃生图/网络固然这种不幸只是极少数人的人生遭
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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重庆首单‘生猪期货价格保险’赔付成功:日泉农牧获赔6万余元|
今年1月8日,荣昌在全市首推的生猪“保险+期货”项目――“生猪期货价格保险”。该项目一推出,重庆日泉
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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【行情,|,为啥蛋价涨落越来越让人琢磨不透??】
原标题:行情|为啥蛋价涨落越来越让人琢磨不透??蛋鸡养殖模式在小散时代,适度规模化的时代,蛋价波动幅
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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_2021两会,|,政协委员代俊峰:建议将遗弃家养动物行为纳入个人不良征信记录
当下,家有宠物的人越来越多,城市里的动物队伍也愈发庞大。以家猫为例,根据《2020年中国宠物行业白皮
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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_四川“禁运”了?猪价反弹上涨?
从今日猪价各省份涨跌幅度表可以看出,今日各省份猪价呈现涨跌调整的态势,下跌幅度进一步收缓,下跌地区减
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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_辽宁仔猪价格冲至1800元/头!,市场持续短缺,价格一路上涨!
原标题:辽宁仔猪价格冲至1800元 头!市场持续短缺,价格一路上涨!近期猪市可谓“冰火两重天”:一边
【创业课堂】 日期:2021-03-14