产品质量问题如何解决_产品质量投诉处理流程
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产品投诉的处理过程是什么,产品质量投诉的流程包括哪些。以下是小编为大家整理的关于产品质量投诉处理流程,给大家作为参考,欢迎阅读!
产品质量投诉处理流程
1.目的
1.1 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户;
1.2 明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责;
1.3 通过客户投诉认真受理,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改善客户管理和客户服务,提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。
2.适用范围
2.1 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。
3.定义
3.1 客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉;
3.2 不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理,设置不同的处理权限和申报流程。
4. 职责
4.1 区域经理负责投诉的承接、传递,以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释,包括客户投诉当时的情绪安抚;
4.2 区域经理负责在_____个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询,鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因,包括产品质量问题和使用不当的责任界定;
4.3 营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批;
4.4 品管部门负责不良品的返修解决,包括不良品产生原因地追查,不良品改善措施的提议,申请改善报告和负责监督落实;
4.5 营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。
4.6 所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行,都必须知会或申报管理者代表和总经理。
5.程序
5.1 投诉分类
5.1.1 营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉;
5.1.2 营业人员专业工作事务投诉;
5.1.3 产品质量投诉。
5.2 投诉承接
5.2.1 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件;
5.2.2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项;
5.2.3 将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容(附件二);
5.3 投诉的传递
5.3.1 客户对营业政策和客户服务内容的投诉
⑴针对客户和营业政策投诉,区域经理或营业文员填写投诉内联单,附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核,区内投诉权限由区域经理处理,并每月汇总传递给营业总部文员;
⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限,则在一个工作日内报请营销总监审核后,在24小时内给予回复;
⑶内联单填写要求:详细描述客户投诉内容,注明需要回复时间,若有投诉传真件或样品应随内联单传递(内部联络单:见公司的通用内联单);
⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范,根据投诉对象和事情的紧迫度,在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门,并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复;
⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后,请及时按照内联单要求回复的时间内,予以解决或给予回复,并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果;
⑹责任部门将回复的处理意见,经权责主管审批后,以内联单的形式回复公司总部文员,营业文员报请营销总监审批后,由总部营业文员回复投诉营区域经理;营业所文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。
5.3.2 营业人员工作事务投诉
⑴针对区域经理工作技能和态度事务的投诉,营业所文员一旦接到投诉电话,首先要理解客户投诉的心情,打消客户投鼠忌器的后顾之忧,耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来,并将客户的情绪安抚平稳;
⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中,并根据投诉对象和内容填写内联单经区域经理审核后,将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管,由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性,并给出处理意见,于内联单回馈投诉处理内容,回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户;
⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时,传递投诉内联单到营业总部文员,由营业总部文员报请营销总监审批,获得审批的内联单由营业总部文员回复投诉营业所文员,同时通知被投诉人员的直接上司;由营业所承接投诉文员回馈投诉客户。
5.3.3 产品质量投诉
⑴有关产品的质量问题投诉,营业所营业文员在接到投诉后,详细询问产品型号、批号,订单时间,产品发货、到货时间,并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中;
⑵总部文员在承接客户投诉时,应该能够咨询相关简单的,似是而非的质量问题投诉,向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法;如果超出此范围,告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样;
⑶以内联单的形式记录投诉请求内容,传递给投诉客户区域责任区域经理,要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样;
⑷原则上,区域代理投诉处理,要求责任区域经理在2~3个工作时内到达投诉客户现
场取样,如果特殊情况将超过该时间时,则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理
⑸区域经理在现场必须对投诉问题进行界定,确定属于明显质量问题,明显使用不当问题,或者难以界定问题原因的三种结果;并与客户探讨问题的产生原因,取得与客户一致的认识,便于即使处理;
⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则,同时必须兼顾公司的利益,正确对待产质量问题,一旦确认属于质量问题,应该给予顾客放心、安全的感觉,使客户坚信客户的利益完全能够得到保证,同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障;
⑺不论何种情况,区域经理必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求,不可以和客户争吵,委婉、亲和的与客户分析问题原因,简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。
5.4 客户投诉处理的相关规定
5.4.1 所有的客户投诉,除了营业文员必须有书面记录外,所有的营业人员在处理完现场鉴定以后,无论何种情况,都必须提交书面的记录或申请文本,如果属于我司方面的原因,无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题,现场调查人员必须提交资料、证明或者照片,提供上级人员决策参考;
5.4.2 属于政策、营业人员工作服务问题,调查人员应提交调查意见表,以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报,并提供处理意见,供上级主管决策;
5.4.3 属于产品质量问题,现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片,无论属于何人责任,都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果;并对属于明显使用不当问题,提出现场解决技巧,于现场将问题解决,或者给客户建议,客户承担相关费用,公司负责产品质量问题的修理服务;
5.4.4 如果界定的结果,属于明显产质量问题,则填写产品质量界定和产品退换货申请,并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部,同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺,由此发生的运输费用由公司承担相关;
5.4.5 如果属于难以界定的品质质量问题,现场调查人员应该向客户解释,并向公司申请暂时退回公司,由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题?在此期间退货回公司的运输费用由公司承担,其它费用根据界定结果,由责任方承担相关费用,并向客户承诺无论界定结果如何,在保修期内,公司将提供免人工费用维修,只收取零部件成本费用
5.4.6 但是如果由于区域经理不负责任,明显能够界定责任问题的产品投诉,简单的退回公司,由质量部门来界定问题性质,将确定营业人员的责任,由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。
5.5 界定责任的相关费用承担处理
5.5.1 明显的品质质量问题责任承担规定:公司给予无条件免费产品更换;
5.5.2 属于明显使用不当问题责任和费用承担规定:
⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的,由责任业务人员现场解决,并将解决结果
和客户意见书面反馈公司;
⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题,由营业人员向客户解释,公司免人工费用给客户维修,但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用;
⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题,营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用,由公司营业人员现场更换零部件。
5.5.3 如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定:
⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况,则由责任方按照上述规定承担相关费用;
⑵无论界定结果属于何种情况,由客户运回公司的运费由公司承担;
⑶如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题,由于区域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用,则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度,给予区域经理承担相关费用的处罚,承担的比例在费用的30~60%范围内。
5.6 投诉处理异议解决
5.6.1 如果客户对投诉处理的结果有异议,属于政策和区域经理工作服务问题的,可以直接向公司总部直接投诉;公司总部将秉公做出最后的处理裁决。
5.6.2 如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议,或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议,可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现,也可以要求相关部门做出产品质量的界定。
5.7 投诉处理审批流程和权责
5.7.1 经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定:
⑴责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因,填写《不良品投诉处理书》;
⑵附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单,连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片,一同递交营销总监审批;
⑶经过审批的投诉文档由营业所文员传递给区域经理,报请公司总部的区域经理审批,并决定是否退货回公司的决策;(退货作业流程请见相关文件)
⑷经过区域经理审批以后的投诉文档,由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门,待投诉产品退回公司后,由品管部负责问题界定;
⑸经过品管部门界定的质量问题产品,由品管部門提交处理意见;对于投诉客户的处理意见,报请区域经理审批;对于不良品处理和解决措施由品管部提出报告后,报请管理者代表和总经理审批,并监督改善措施落实;
⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定,由营业总部文员传递、知会管理者代表和公司总经理;同时传达责任营业所营业文员和营业所长,关于公司对不良品投诉鉴定的处理意见,由营业所文员按照公司审批的意见向客户传达、沟通和回复结果。
5.7.2 不良品申报审批内容、权限和责任
⑴区域经理审批,界定投诉事件和调查结果的真实性,并审批可以而且必须向公司总部申报;
⑵品管部门审核、界定产质量量的真实原因,并对此界定结果给予处理投诉和解决产质量量问题的建议;
⑶区域经理第一次审批营业所申报,界定营业所发生投诉申报调查和提供证据、照片、资料和决策是否退回公司界定问题,同时要求营业总部文员审核营业所填写的《不良品投诉处理书》(附件三)的内容是否规范和齐全,以及传递给品管部门的可行性和必要性; ⑷区域经理第二次审批(由品管部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容),是否符合公司产质量量服务承诺内容和处理程序规定;
⑸知会总经理和管理者代表,所有公司发生的质量投诉问题,必须及时知会总经理对质量的掌握和对客户投诉处理的正确性与及时性,必须知会管理者代表对质量管理的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强。
5.8 资料的备档保存:
5.8.1 公司总部文员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存;
5.8.2 公司总部文员对投诉处理中,上达公司总部处理审批和经品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档;
5.8.3 品管部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。
质量体系认证条件
企业要取得质量体系认证,主要应作好两方面的工作:一是建立健全质量保证体系,二是作好与体系认证直接有关的各项工作。关于建立质量保证体系,仍应从质量职能分配入手,编写质量保证手册和程序文件,贯彻手册和程序文件,做到质量记录齐全。与体系认证直接有关的各项工作主要做好以下工作:
1.全面策划,编制体系认证工作计划;
2.掌握信息,选择认证机构;
3.与选定认证机构洽谈,签订认证合同或协议;
4.送审质量保证手册;
5.作好现场检查迎检的准备工作;
6.接受现场检查,及时反馈信息;
7.对不符合项组织整改;
8.通过体系认证取得认证证书;
9.防止松劲思想不能倒退,继续健全质量体系;
10.进行整改,迎接跟踪检查。
企业取得体系认证的三项关键是领导重视、正确的策划以及部门和全体员工积极的参与。
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夏季是农作物生长旺季,农药的使用更为频繁,因此每年6-8月份是农药中毒事故的高发期,今年也不例外。记者从德州市120急救调度指挥中心获悉,6月份以来共接到56起农药中毒事件...
【项目分析】 日期:2020-02-21
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【2018年8月24日华东地区尿素出厂价格】今天尿素最新出厂价格
安徽昊源尿素近期价格走势持稳,厂家开工正常,库存情况良好,产品主供省内周边市场,销售走稳。今日,尿素最新价格为1210元 吨。 山东联盟尿素生产开工基本正常,产品库...
【创富之星】 日期:2020-02-28
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[泰山珍品之泰山女儿绿茶即将上市]金泰山浓香型36度珍品
作为世界文化与自然双重遗产的泰山,不仅雄奇壮美,而且物产丰富,泰山女儿绿茶便是其一。中国北方地寒,本非产茶胜地,但泰山却因其特殊的地理位置而盛产女儿茶,且一枝独秀...
【创富之星】 日期:2020-02-11
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湖北宣恩椒园黄金梨丰收在望 宣恩县椒园镇
7月19日下午,宣恩县椒园镇农技人员刘守明到该镇黄坪村二组村民邹定银的黄金梨果园里,检查黄金梨套袋及成熟情况。 自2003年以来,椒园镇大力引导农民调整产业结构,按照“...
【创富之星】 日期:2020-02-25
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徐州17万亩蔬菜大棚“搬”上山 徐州上山小区
【导语·中国蔬菜网】平原地区常见的蔬菜大棚,在徐州被“搬”上了山!4月,正是蔬菜大棚高产季节,记者来到徐州打造的四个山区大棚基地之一——邳州市燕子埠镇鹿寨村,听村民...
【创富之星】 日期:2020-02-15
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义乌“林业广交会”精彩落幕(图):义乌发广交会样品
为期4天的第九届中国义乌国际森林产品博览会日前落下帷幕。 本届森博会以“绿色引领共享发展”为主题,设国际标准展位3736个,共吸引了45个国家和地区的1595家企业参展,到...
【创富之星】 日期:2020-03-10
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正月初六【鸡病专业网携冀中药业喊你拆红包】~祝您开工大吉!|
原标题:正月初六【鸡病专业网携冀中药业喊你拆红包】~祝您开工大吉!手机应用市场搜索鸡病专业网论坛下载
【创富之星】 日期:2021-02-25
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贵州水城县南开乡“四个原则”强力推进2万亩辣椒种植顺利实施:水城县南开乡
按照市委市政府“决战三年、摆脱贫困”的战略部署和县委县政府“三年产业,一年实施”工作目标,为了抓好全乡2016年2万亩辣椒顺利完成,水城县南开乡按照既定目标,“四个原则...
【创富之星】 日期:2020-02-12
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杜尔伯特:支持粮食生产工作(图)|杜尔伯特
今年,杜尔伯特县早行动、早部署,积极落实各项农业补贴政策,确保农民灾年不减收,直接得实惠。目前,该县耕地地力保护补贴、玉米种植者补贴、大豆价格补贴等补贴资金均已通过“一...
【创富之星】 日期:2020-03-15
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河北省承德市兴隆县_河北省承德市:大棚种草莓,蜜蜂来“打工”(图)
2月27日,在河北省承德市营子区营子镇的草莓大棚内,果农查看蜜蜂授粉情况。 近年来,河北省承德市营子区农民在草莓大棚内引进了蜜蜂,代替人工辅助授粉。据介绍,每个草莓...
【创富之星】 日期:2020-02-11
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[新疆博湖县牧民转场,工作组为千只羊羔换新装]牧民转场
一台机器、两个人,不到2个小时,就能剪出30头羊,这样的工作效率不仅不会伤到羊,破坏其免疫力,而且还为牧民顺利转场赢得了宝贵时候,4月26日、27日两天,新疆巴州博湖县“...
【创富之星】 日期:2020-02-17
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地道药材 浙江温州有四大地道药材,黄栀子种植面积已近4万亩
时下正是黄栀子开花的季节。记者从温州市农业站了解到,黄栀子种植在温州近二三年不断升温,种植地分布在平阳、苍南、泰顺、文成、永嘉、乐清、瑞安等地,全市种植面积近4万亩...
【大学生创业】 日期:2020-02-21
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食用菌出口【三门峡市食用菌出口超过1亿美元】
截至目前,经三门峡出入境检验检疫局放行出口食用菌达1 06亿美元,同比增长107 1%,已经超过去年全年出口货值,成为三门峡市出口货值最大的单项农产品。 据了解,为促进...
【大学生创业】 日期:2020-02-21
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澄迈无核荔枝【海南澄迈:98元一斤的荔枝缘何被抢购?(图)】
在海南省澄迈县,每斤荔枝最高卖到98元一斤。26日开始大面积采摘以来,每天6000多箱荔枝发往全国各地,拉货的车辆在果园门口排起长龙,许多货主担心“拉不到货”。 “过去...
【大学生创业】 日期:2020-02-21
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【亚麻的花语含义】亚麻花花语
亚麻花,别名宿根亚麻,又名蓝亚麻,亚麻科亚麻属多年生草本花卉,可作一年生栽培。接下来小编带你了解一下亚麻的花语含义。 蓝亚麻的花语:感谢 株高40~50cm。须根系...
【大学生创业】 日期:2018-07-03
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广西南宁今年香蕉售价较往年上涨 南宁香蕉
9月17日,记者从南宁市水果站获悉,近一个月市场香蕉价格出现大幅上涨,目前正是广东和广西香蕉上市的时节,市场利好将给蕉农带来较好收益。 由于今年年初受严重冰冻灾害影...
【大学生创业】 日期:2020-03-01
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驻马店市宋庄社区大棚蔬菜种植基地番茄已挂果上市(图) 宋庄多肉大棚一条街
汝南县古塔街道办事处宋庄社区是远近闻名的大棚蔬菜种植基地,今年该社区农户种植反季节番茄2000多亩,目前均已挂果上市,产销两旺。
【大学生创业】 日期:2020-02-16
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辽宁省大连市金州区【辽宁金州新区:以农家游带动大产业,打造高品质休闲农业】
近年来,辽宁省大连市金州新区都市休闲农业发展迅猛,一个个高标准搭建的温室大棚在新区的田地间拔地而起,除了水果、蔬菜、花卉作为新区设施农业发展的三驾马车齐头并进外,农家...
【大学生创业】 日期:2020-02-12
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[云南寻甸:高原蔬菜种植助农民增收(图)] 寻甸县高原特色农业
4月5日,云南寻甸七星镇袜笼村的农妇在种植大棚里收获蔬菜。近年来,云南省寻甸县大力发展高原特色蔬菜种植,2015年全县种植蔬菜11 5万亩,蔬菜总产量24 1万吨,产值达2 8...
【大学生创业】 日期:2020-02-14
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荷兰七马铃薯在昌江试种成功,成海南首例_荷兰15号马铃薯简介
“荷兰七马铃薯试种成功了!”正在田地里采收的工人们高兴地说。前几天,在海南昌江县十月田镇才地村马铃薯种植基地里,工人们正在采收试种成功的马铃薯,田间地头处处洋溢着...
【大学生创业】 日期:2020-02-13
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幼儿睡前故事大全【幼儿大班睡前故事精选】
睡前的故事是培养幼儿语言表达能力的重要方法之一,以图画的形式编写适合儿童学习的故事,胜过千言万语的讲解,能够充分调动儿童学习的积极性,增强教学的直观性。下面是小编为大...
【大学生创业】 日期:2018-07-03
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石家庄有一座“爱情桥”,大叔用5年实现了自己的承诺,好感动
原标题:石家庄有一座“爱情桥”,大叔用5年实现了自己的承诺,好感动人们在电影里看到过许多种中国式爱情
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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【万象之器——传播苏作香炉文化,苏州巧生炉精品亮相浙江台州博物馆】
原标题:万象之器——传播苏作香炉文化,苏州巧生炉精品亮相浙江台州博物馆“万象之器——陈巧生手作香炉展
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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61万买回来的画,艺术爱好者把它烧了!再把电子版以超4倍价格卖出,网友炸了
原标题:61万买回来的画,艺术爱好者把它烧了!再把电子版以超4倍价格卖出,网友炸了这个世界有多魔幻?
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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那个拍火车的哈尔滨人走了
原标题:那个拍火车的哈尔滨人走了中国著名摄影家、北京公益摄影协会副主席、哈尔滨市摄影家协会副主席王福
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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【新刻拍案惊奇|他专挑少年下手,第18位受害者侥幸逃生】
原标题:新刻拍案惊奇|他专挑少年下手,第18位受害者侥幸逃生图/网络固然这种不幸只是极少数人的人生遭
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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重庆首单‘生猪期货价格保险’赔付成功:日泉农牧获赔6万余元|
今年1月8日,荣昌在全市首推的生猪“保险+期货”项目――“生猪期货价格保险”。该项目一推出,重庆日泉
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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【行情,|,为啥蛋价涨落越来越让人琢磨不透??】
原标题:行情|为啥蛋价涨落越来越让人琢磨不透??蛋鸡养殖模式在小散时代,适度规模化的时代,蛋价波动幅
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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_2021两会,|,政协委员代俊峰:建议将遗弃家养动物行为纳入个人不良征信记录
当下,家有宠物的人越来越多,城市里的动物队伍也愈发庞大。以家猫为例,根据《2020年中国宠物行业白皮
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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_四川“禁运”了?猪价反弹上涨?
从今日猪价各省份涨跌幅度表可以看出,今日各省份猪价呈现涨跌调整的态势,下跌幅度进一步收缓,下跌地区减
【创业课堂】 日期:2021-03-14
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_辽宁仔猪价格冲至1800元/头!,市场持续短缺,价格一路上涨!
原标题:辽宁仔猪价格冲至1800元 头!市场持续短缺,价格一路上涨!近期猪市可谓“冰火两重天”:一边
【创业课堂】 日期:2021-03-14